„Ich arbeite ganz normal am PC, plötzlich wird er schwarz und lässt sich nicht mehr einschalten“ Aja, das Problem kenne ich, passiert mir ja auch ständig. 😉 Im Ernst, wie helfe ich jetzt dem Kunden? Ist er bei mir im Kurs ist es einfach, wahrscheinlich habe ich sogar gesehen was los ist. Ist er 50 oder gar 100 km entfernt wird die Sache schon spannender. Als erstes frage ich den Kunden was passiert ist, was er gemacht hat. „Ich habe nichts gemacht“ kommt meistens als Antwort. Das klingt hier nun so, als wollte mich der Benutzer arglistig täuschen. Meist wissen sie aber gar nicht was passiert ist. Oder sind sich nicht bewusst, dass sie durch ihr Verhalten den Fehler herbeigeführt haben.
Also immer Eins nach dem Anderen, zuerst die Checkliste => am Ende des Artikels.
Als nächstes stelle ich die Frage „Ist ihr Bildschirm eingeschaltet?“ als Antwort kommt wie erwartet „Natürlich ist er eingeschaltet, was glauben Sie denn?“ – „Na gut, dann schalten Sie ihn bitte aus!“ – „Ahh jetzt geht er wieder,“
Das hört sich nun nach einer Geschichte an, die ich mir ausgedacht habe. Aber solche Fälle kommen immer wieder in der Praxis vor. Und ja, auch mir selbst sind solche oder ähnliche Fehler schon unterlaufen. Die Frage die ich mir nun stelle:
Muss ich nun jedem Benutzer misstrauen?
Ja und Nein, es sind schon Geschichten die man erlebt. Geschichten, spannend wie der letzte Thriller im Fernsehen, wer ist nun der Bösewicht, der Mörder. Es ist sicher der Gärtner. Aber wir haben hier einen Computer der nicht möchte und einen User der nichts dafür kann, wer ist nun der Gärtner?
Immer ruhig bleiben, Checkliste durchgehen, dann wird es schon wieder.
Eine Geschichte, spannend wie der letzte Thriller im Fernsehen
So einen Krimi erzähle ich hier nun, du als interessierter Leser darfst raten, wer der Bösewicht ist. Eine klassische Situation. In einem Büro, mit mehreren Arbeitsplätzen, wird ein Word-Dokument im Netzwerk bearbeitet. Mitarbeiter 1 sitzt an seinem PC und Mitarbeiter 2 steht hinter ihm. Mitarbeiter 3 ist im Urlaub, also nicht im Büro.
Mitarbeiter 1: „Der Computer sagt das Dokument ist schreibgeschützt!“
Mitarbeiter 2: „Mach es zu, und neu auf, vielleicht sollten wir auch mal neu starten!“
Mitarbeiter 1: „Das geht nicht, seit wir dieses neue Office haben, funktioniert nichts mehr…“
Nachdem das Neustarten, Öffnen und Schließen nichts gebracht hat, werde ich gerufen.
Ich: „Ah ich sehe, das Dokument ist schreibgeschützt. Ihr habt schon das neue Office.“
Mitarbeiter 1: „Ja, seit dem wir das neue Office haben geht gar nichts mehr!“
Mitarbeiter 2: „Neustarten haben wir schon versucht, das hat aber nichts gebracht.“
Ich überlege, hhhhmmm, zwei Mitarbeiter die an einem Dokument arbeiten, vielleicht hat Mitarbeiter 2 das Dokument noch auf seinem Rechner offen. Ich gehe also rüber, zu seinem Rechner.
Ich: „Ich sehe sie haben noch die bewährte Version von Office.“
Mitarbeiter 2: „Ja ich freue mich schon auf die neue Version, aber die haben bis jetzt nur Mitarbeiter 1 und Mitarbeiter 3.“
Auf dem PC von Mitarbeiter 2 ist das Dokument nicht geöffnet, auch ein Neustart beider Rechner bringt nichts. Warum ist das Dokument noch immer schreibgeschützt?
Wer ist der Mörder?
Was sagst du? Wer kommt in Frage? Mitarbeiter 1? Der das neue Office nicht mag? Mitarbeiter 2? Der vom neuen Office begeistert ist, aber noch darauf warten muss? Oder Mitarbeiter 3? Der im Urlaub ist und erst in 2 Wochen zurück kommt.
Ich: „Da ist doch noch ein PC, von Mitarbeiter 3“
Mitarbeiter 1: „Ja aber der ist im Urlaub, der kommt erst in 2 Wochen wieder.“Ich: „Der ist aber eingeschalten? Wohl nur im Standby?
Mitarbeiter 2: „Ja ich wollte doch gleich das neue Office ausprobieren, aber dann ist er abgestürzt. Deshalb arbeiten wir auf dem PC von Mitarbeiter 1“
Ich bewege die Maus, der Bildschirm von Mitarbeiter 3 schaltet sich ein. Siehe da, das Word-Dokument ist geöffnet. Ich schließe es, und oh Wunder, schon kann Mitarbeiter 1 wieder darauf zugreifen.
Ein Grundregel in der EDV lautet: „Traue niemanden“ – Dabei sollte man niemanden böse Absichten unterstellen. Aus meiner eigenen Erfahrung weiß ich: Die Benutzer wollen einen nicht reinlegen. Sie wissen es oft nicht besser. Dadurch entstehen dann Aussagen wie: „Das brauchen wir nicht kontrollieren, da haben wir nichts umgestellt“ – Und genau diese Aussage, passierte mir auch schon selbst.
Das Internet an meinem Notebook wollte nicht, eine Kabelverbindung. Ich bin nicht die Checkliste durchgegangen, sonder dachte ich kann gleich bei Punkt 5 anfangen. Also habe ich die Treiber deinstalliert, neu installiert. Erst nach 2 Stunden kam ich auf die Idee, doch die Checkliste durch zugehen. Siehe da, das LAN-Kabel war nicht ganz eingesteckt. Solche Fehler können jedem einmal passieren. Die einzig richtige Vorgehensweise ist es aber, die Checkliste Punkt für Punkt durchzugehen.
Fehleranalyse für zu Hause:
- Ist es angesteckt
- Ist es eingeschalten
- ausstecken, einstecken, ausschalten, einschalten
- neustarten
- neuinstallieren
- Datenkabel austauschen
- Techniker anrufen => das wär dann wohl ich
Peter Linzbauer arbeitete viele Jahre als Trainer für das Institut 2F Informatik. Seit 2014 hat er ein großes Aufgabenfeld bei der Firma Archäologischer Dienst GesmbH erhalten. Im Internet ist er als Technik-Blogger und OpenSource-Aktivist unterwegs.
